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CRM: Kurzerklärung

Customer Relationship Management (CRM), deutsch etwa: Kundenbeziehungspflege, bezeichnet die ganzheitliche Strategie zur systematischen Kundenbindung sowie alle damit verbundenen Maßnahmen. Ein wichtiger Bestandteil jedes CRM ist das Adressmanagement.

Ausführliche Erklärung

Unter Customer Relationship Management fällt alles, was mit systematischer Kundenbindung zusammenhängt, von der ersten Anbahnung einer Geschäftsbeziehung bis hin zu kontinuierlichen Maßnahmen zur Beziehungspflege mit Bestandskunden.

Wichtig ist der Grundgedanke, jede Kundenbeziehung organisiert und proaktiv aufzubauen und zu erhalten. Dabei soll das CRM stets besten Dienst am Kunden sowie eine individuelle und Nutzen stiftende Kommunikation auch bei einem umfangreichen Kundenstamm sicherstellen. Somit hat das CRM Auswirkungen aufs gesamte Marketing, inklusive Direktmarketing, Vertrieb und Support.

Für Customer Relationship Management gibt es verschiedene Ansätze: das kennzahlengesteuerte analytische CRM, das kollaborative CRM, das die Zusammenarbeit der CRM-Beteiligten in den Vordergrund rückt, und das operative CRM, das die fortlaufende Kundenkommunikation optimiert.

Die technische Grundlage für Customer Relationship Management bildet das CRM-System, eine Software zur Handhabung der Kundenbeziehungen. Es umfasst die Kundendatenpflege, die Dokumentation der Kundenkorrespondenz, die Klassifizierung der Kunden und vieles mehr.

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