Professionelle Stammdatenpflege und erfolgreiche Bestandskundenpflege
Die Stammdatenpflege der im Unternehmen gespeicherten Kundendaten besitzt höchste Priorität. Denn die Gesamtheit dieser Daten ist der Lebensnerv jedes Unternehmens. Erfolgt keine konsequente Pflege dieser Informationen, wirkt sich dies auf den Unternehmenserfolg aus. Vorhandene Inkonsistenzen im Datenbestand gefährden nicht unbedingt die Existenz eines Unternehmens. Dennoch ist bei mangelnder Bestandskundenpflege mittel- bis langfristig betrachtet zumindest mit Umsatzeinbußen zu rechnen.
Wie wichtig eine regelmäßige Adresspflege ist, zeigen folgende Fakten
In einem Jahr änderten sich in Deutschland rund 300 Ortsnamen, 21.000 Straßen wurden neu angelegt, aufgeteilt oder umbenannt. Zudem veralten Adressen jährlich durch etwa acht Millionen Umzüge, 890.000 Todesfälle sowie 380.000 Hochzeiten und 170.000 Scheidungen und die damit verbundenen Namensänderungen. Zusätzlich gefährden Fehler in der Anrede, falsch geschriebene Vor- und Nachnamen sowie doppelte Sendungen die gute Beziehung zum Kunden.
In einer weiteren Studie* wurde ein Jahr später festgestellt, dass in einer Betrachtung von 100 Millionen Adressen aus anonymisierten Adressprojekten, statistisch analysiert, folgende Fehler am häufigsten aufkamen:
Die häufigsten Fehler im Kundendatenbestand
Platz 1: 6,28 % falsche Anreden
Platz 2: 5,61 % falsche Straßen
Platz 3: 3,82 % falsche Orte
Die Prüfung erfolgte für Adressen in Deutschland (Quelle*: Deutsche Post AG). Die Studie aus dem Jahr 2016 schlüsselt die Werte auch nach Branchendurchschnitt auf. Gerne stellen wir Ihnen ein Exemplar der Studie zur Verfügung.
Unterschiedliche Anforderungen der Kunden
Als renommierter Datendienstleister übernehmen wir für unsere Kunden die Stammdatenpflege und alle damit verbundenen Tätigkeiten, von der allgemeinen Datenanalyse über die Adressprüfung und die Korrektur der Datensatz-Inhalte. Dabei handelt es sich sowohl um manuell wie automatisiert durchgeführte Prozesse, die wir bei der Stammdatenpflege unterstützend einsetzen.
Im Unternehmen selbst ist ein durchdachtes Datenmanagement erforderlich, um fehlerhafte Informationen im Vorfeld zu minimieren. Denn das einfache Sammeln und Aktualisieren von Daten reicht für eine qualitativ hochwertige Stammdatenpflege und die daraus resultierende erfolgreiche Bestandskundenpflege nicht aus. Vor allem durch die digitale Transformation der Unternehmen, das Onlinemarketing und den Onlinevertrieb von Produkten wird das Stammdaten-Management immer komplexer. Verschiedenste Kanäle liefern kontinuierlich Kundendaten. Diese müssen für eine maximale Datenqualität kontinuierlich verifiziert, zugeordnet und aktualisiert werden.
Schlechte Datenqualität und die Folgen
Erfolgreiche Unternehmen legen im Rahmen eines zielgruppenorientierten Customer-Relationship-Managements (CRM) größten Wert auf die Bestandskundenpflege. Diese ist jedoch nur dann von Erfolg gekrönt, wenn die vorliegenden Stammdaten aktuell sind. Denn jeder fehlerhafte Datensatz ist wertlos, kostenintensiv und wirkt sich negativ auf die Bestandskundenpflege aus.
Doch welche Eigenschaften stehen für qualitativ minderwertige Daten und beeinträchtigen die Erfolge in der Bestandskundenpflege?
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- Datensätze zu einem Kunden sind mehrfach im System.
- Inhalte des Datensatzes wie Ansprechpartner, E-Mail-Adressen oder andere Kontaktdaten sind nicht aktuell.
- Rückläufer bei Mailing-Aktionen durch fehlerhafte Adressen.
- Datensatz ist der falschen Zielgruppe zugeordnet.
- Falsche Anrede ist hinterlegt.
Dies sind die häufigsten Folgen einer inkonsequenten Stammdatenpflege, die sich auf die erfolgreiche Bestandskundenpflege auswirken.
Mehrfach vorhandene Datensätze eines Kunden führen zu Fehlern in den allgemeinen Verarbeitungsprozessen innerhalb des Systems und beeinträchtigen die Effizienz. Kunden-Info-Mailings werden mehrfach versendet und wirken sich auf die Kundenzufriedenheit negativ aus. Dies gilt ebenfalls für fehlerhafte Kundenansprachen durch falsche Datensatzinhalte. Ein wichtiges Thema sind Rückläufer aufgrund falscher Adressen. Sie verursachen unnötige Kosten. Dies gilt ebenfalls für die falsche Zielgruppen-Kategorisierung von Stammdaten, da dies die zielgerichtete Kommunikation verhindert.
Qualitativ hochwertige Stammdaten für erfolgreiches CRM
Eine erfolgreiche Marketingstrategie stellt immer den Kunden und seine Beziehung zum Unternehmen in den Mittelpunkt. Als Basis für den Aufbau einer guten Beziehung dient unter anderem die zielgerichtete Bestandskundenpflege. Um dies jedoch zu gewährleisten, ist die professionell und konsequent durchgeführte Stammdatenpflege unerlässlich. Denn nur mit korrekten und vollständigen Informationen über Kunden und Geschäftspartner erreichen Unternehmen die gesteckten Ziele.
Vielen Unternehmen ist die Bedeutung einer konsequenten Stammdatenpflege bewusst. Oft scheitert es jedoch an den im Unternehmen implementierten Prozessen, Zeitmangel und fehlenden personellen Ressourcen. Zuverlässige Abhilfe bringt die Auslagerung dieser Tätigkeit an Spezialisten. Diese führen die Stammdatenpflege effizient und zuverlässig durch und legen eine wertvolle Basis für die erfolgreiche Bestandskundenpflege im Unternehmen.
Stammdatenpflege im Outsourcing
Als Spezialist für Adressdaten verfügen wir über ein weitreichendes Netzwerk an vertrauenswürdigen Datenquellen und softwaregestützte Verfahren, um Stammdaten von Unternehmen auf ihre postalische Zustellbarkeit und Dubletten zuverlässig zu prüfen und entsprechend anzupassen oder anzureichern.
Im ersten Schritt im Rahmen eines Audits führen wir eine umfassende Datenanalyse durch. Auf den erhaltenen Ergebnissen baut die weitere Projektplanung auf, in deren Verlauf wir einen Maßnahmenkatalog erstellen. Dieser beinhaltet die einheitliche Formatierung des Datenbestands, die Prüfung auf postalische Versendbarkeit und den Dublettencheck. Genauso wichtig ist die Anreicherung der vorhandenen Stammdaten mit Telefonnummern – mit dem Ergebnis vollständiger Kundendaten, die als Basis für die zukünftige Bestandskundenpflege dienen. Unsere erfahrenen Projektleiter begleiten das Projekt vom ersten Audit bis zur Übergabe der aktualisierten Datensätze und nutzen während des gesamten Prozesses das zusätzliche Know-how professioneller Partner.
Beispiele aus der Praxis
Unsere Kunden stellen unterschiedliche Anforderungen an die Stammdatenpflege. Das resultiert aus veränderten Vertriebsstrategien und dem wachsenden Verständnis, dass am Ende Bestandskundenpflege als Werkzeug zur Kundenbindung heute unerlässlich ist. Mit drei Beispielen zeigen wir Ihnen auf, wie wir in der Stammdatenpflege vorgehen.
Für Kunden, die einmalig Kundendaten bereinigen wollen
Für Unternehmen, die einmalig ihren Datenbestand überprüfen und bereinigen wollen, bieten wir, vor unserer eigentlichen Arbeit, eine Analyse der zu pflegenden Daten an.
Das heißt: Sie stellen uns Daten zur Untersuchung zur Verfügung und wir werten die Adressdaten zuerst aus (Audit). Anschließend erhalten Sie von uns eine genaue Auswertung mit folgendem Inhalt:
- Anzahl der Fehler in den Anschriften mit Unterteilung des Adressbereichs
- Anzahl der veralteten Anschriften
- Anzahl der Adressen, die aktualisiert werden können
- Mögliche Anreicherung von zusätzlichen Informationen
Für Stammdaten-Pflegeprofis, die wissen, was sie wollen
Sie wissen genau, welche Adressbestandteile Sie gepflegt haben wollen und welche Daten aktualisiert werden müssen.
Wir sprechen mit Ihnen das Stammdatenpflege-Modul genau ab und hinterlegen bei uns das Anforderungsprofil. Sie können dann regelmäßig nach Ihren Vorgaben die Daten bereitstellen. Wir liefern Ihnen die bereinigten Daten nach Ihren Anforderungen zurück.
für den Aufbau eines Pflegeprogramms im Kunden- & Risikomanagement
Unser Vorgehen in Projekten ist immer so individuell wie unsere Kunden.
In den Projekten geht es meistens nicht nur darum, den aktuellen Datenbestand zu bereinigen, sondern auch die bisherigen Fehlerquellen zu identifizieren und möglichst mit einfachen Lösungen zu schließen.
Eine weitere Aufgabe kann sein, bestehende Arbeitsprozesse mit Kundendaten vor falschen Eingaben zu schützen und den damit verbundenen Arbeits- und Prüfaufwand zu reduzieren. z.B. Call-Center, Internetplattform, Sachbearbeitung oder Vertrieb.
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